CETEKOM Contact Center - jak działa?

Technologie

Interfejs graficzny aplikacji

Aplikacja użytkownika CETEKOM Contact Center pracuje w środowisku Windows. Jest to aplikacja okienkowa, nie internetowa, co niesie za sobą kilka podstawowych zalet:

• obliczenia są wykonywane po stronie klienta, co szczególnie w przypadku większych systemów zdecydowanie odciąża zasoby serwera i ilość przesyłanych w sieci danych. Dzięki temu nie ma potrzeby inwestowania w coraz droższe serwery
• dużo większa skalowalność nie uzależniona jak w aplikacjach WEB od wydajności serwera
• wysoka wydajność aplikacji - szybsze odpowiedzi na żądania realizacji określonych zadań, które nie są przesyłane za każdym razem przez sieć
• decentralizacja aplikacji. W przypadku awarii serwera aplikacje WEB przestają działać
• większa łatwość codziennego korzystania z aplikacji

Silnik teleinformatyczny

Rodzina produktów CETEKOM oparta jest o zaawansowany, bardzo wydajny silnik teleinformatyczny stworzony w całości przy użyciu języków programowania gwarantujących szybkość działania na najwyższym poziomie, przy jednoczesnym zminimalizowanym obciążaniu zasobów sprzętowych – pamięć i użycie procesora. Silnik został stworzony, aby zwiększyć ograniczone możliwości centrali Asterisk PBX w zakresie konstruowania systemów Contact Center o nieograniczonych możliwościach rozbudowy.

Telefony wewnętrzne dla pracowników

Konsultanci Call Center, koordynatorzy, pracownicy BackOffice i inni użytkownicy systemu mają możliwość pracy na telefonach wykorzystujących technologię VoIP - protokół SIP. Możliwe jest zastosowanie zarówno telefonów sprzętowych jak i programowych – SoftPhone. Ten ostatni został wbudowany w Panel konsultanta naszej aplikacji, dzięki czemu klienci nie muszą ponosić dodatkowych kosztów związanych z zakupem telefonów. Klienci organizujący biznes Call Center nie mają potrzeby budowania dedykowanej sieci telefonicznej. Wykorzystywana jest jedna sieć komputerowa dla komputerów i telefonów. Ponadto technologia VoIP daje możliwość pracy konsultantów w każdym miejscu, gdzie tylko znajduje się dostęp Internetu.

Dla klientów nie posiadających sieci komputerowej odpowiedniej jakości lub pojemności, a posiadających sieć telefoniczną proponujemy rozwiązania umożliwiające zastosowanie tradycyjnych telefonów analogowych. Możliwa jest również praca hybrydowa – część telefonów analogowych i część telefonów VoIP.

• Zarządzania użytkownikami i uprawnieniami
• Zarządzanie kopiami zapasowymi
• Dostęp do nagrań – odsłuchiwanie i usuwanie
• Dostęp do monitoringu Centrali i Contact Center – podgląd parametrów wydajności sprzętowej
• SMS-owy lub mailowy system powiadomień o zagrożeniach i awariach

• Mechanizm autoryzacji
• Prowadzenie rozmów z Klientem w danej kampanii (prowadzenie badań CATI)
• Obsługa połączeń przychodzących
• Uzupełnianie danych i sporządzanie notatek
• Podgląd historii kontaktu z Klientem
• Kontrolowanie swojego czasu pracy
• Dostęp do Bazy wiedzy
• Możliwość przekierowywania rozmowy

• Tworzenie pytań i scenariuszy rozmowy do kampanii
• Przydzielanie Agentów
• Aktywowanie kampanii i monitorowanie pracy Agentów
• Sporządzanie notatek
• Odsłuchiwanie nagranych rozmów Agentów
• Podsłuch / podgląd pulpitu Agenta

• Wielopoziomowe Menu Głosowe IVR
• Nagrywanie rozmów
• Podsłuch aktualnie wykonywanych rozmów
• Rozliczanie czasu pracy Agenta
• Raportowanie
• Monitoring Centrali